Forum: Lavide Holding (voorheen Qurius) » Gaat nu ook al koken

panolo 6 november 2008 08:26

panolo

Lid sinds: 10 jan 2002

Laatste bezoek: 08 apr 2024
Aanbevelingen

Ontvangen: 63

Gegeven: 18
Aantal posts: 94

De klant als gast behandelen

2 november 2008 | 8:00 | door: Wilbert Geijtenbeek

Het managementteam van IT-bedrijf Qurius leert balanceren met een dienblad vol glazen. Échte klantgerichtheid leer je immers nergens beter dan in de horeca.

Op het Westelijk Handelsterrein van Rotterdam staat het meest recent geopende restaurant van Herman den Blijker (50) en zijn zakenpartner David Crouwel (44). The Hospitality Club, want zo heet het pand, staat al anderhalf jaar leeg en toch rendeert het volledig ingerichte restaurant prima.

Wie er wil eten, moet mazzel hebben. Gasten komen er slechts binnen op uitnodiging en de bediening wisselt per dag. Die ligt namelijk in handen van het soort mensen dat geen serieuze horeca-ervaring heeft, maar wel over het budget beschikt om een dagje te mogen koken, bedienen en spoelen te kunnen betalen: topmanagers.

Crouwel en Den Blijker richtten hun bedrijf eind 2006 op, samen met twee dertigers, Bart Kollau (36) en Eelco Veltenaar (35). De joint venture luistert naar de naam Engel & Colfield en levert ‘trainingen op het gebied van gastvrijheid’, en naar ‘analogie van de horeca’.

In de spoelkeuken

Volgens mede-oprichter Bart Kollau kan het bedrijfsleven veel leren van de horeca: "Als je op kantoor een klacht krijgt, laat je die 24 uur liggen, dan bel je de klant op, je spreekt na het weekend af en dan pas kom je eruit. Dat kán in een restaurant gewoon niet. Daar moet je elkaar functioneel ‘klootzak’ kunnen noemen. Als de kok z’n werk niet doet, moet hij dat direct te horen krijgen."

Die louterende ervaring hebben managers van Ordina, Vopak, Deloitte, Schuitema en Mercedes-Benz al ondergaan. En ook het senior management van PricewaterhouseCoopers heeft een paar dagen in de keuken moeten zweten. Een gemiddelde trainingsdag duurt van 11 tot 23 uur en begint met een horeca-training door hospitalitytrainers en professionele koks. Daarna moet het managementteam zichzelf staande zien te houden. Dat is vaak het moment dat de gasten - meestal zakelijke klanten - binnenkomen.

Vandaag zijn directie en management van IT-bedrijf Qurius Nederland aan de beurt. Aanvankelijk wilde Qurius alleen een lezing van Den Blijker en Crouwel over gastvrijheid.

Crouwel: "Maar dit zijn IT’ers. Strakke pakken, grote laptops, dikke auto’s voor de deur. Die hebben toch niets aan een toespraakje van een half uur? Ik kan wel voor 300 man gaan staan vertellen wat service is, maar da’s zonde. Dus hebben wij verteld van onze trainingsdag. Ze dachten dat hun sales-apparaat piekfijn in orde was. Maar toen ze hun klanten gingen bellen, kwamen ze erachter dat er best wat te verbeteren viel."

En dus is het kantoor van Qurius een dag lang op slot. Kollau: "Qurius gaat vandaag koken voor 60 van hun klanten, waaronder een paar zeer kritische. Om zes uur komen die binnendruppelen. Ha, en dan mogen wij ervoor zorgen dat er van alles misgaat. Want ze moeten natuurlijk wel wat leren."

De ervaring

Licht zenuwachtig zitten de heren - zonder uitzondering zijn deze IT’ers man - van Qurius Nederland erbij, als hun teambuildingssessie om 11 uur begint. Trainer-annexentertainer Milo Berlijn wijst twee dertigers aan. Met de woorden “Ik ken jullie niet, maar ik heb me laten vertellen dat jullie je werk niet goed doen”, bombardeert hij ze tot chefkok en oberkelner.

Het is klokke 12 uur als de heren een tikje bleu hun beide teams samenstellen. Ogenblikkelijk na de scheiding van de teams ontstaat rivaliteit tussen het keukenpersoneel en de bediening. In de keuken bereidt men zich voor op vegetariërs, viseters, en koosjere gasten, terwijl de bediening oefent met het balanceren van meerdere glazen op een plateau.

Om 16 uur laat sales- en marketingdirecteur Gerard Schaap, ‘enkele glazen stuiteren’.

Als om 19 uur de grootste groep gasten arriveert, begint het echte werk. Enkele gasten zijn van tevoren geïnstrueerd de bediening met verrassende verzoeken - ‘Ik heb zin in patat met appelmoes‘ - te confronteren. Maar volgens Schaap verliep de avond zonder noemenswaardige incidenten.
Het resultaat? “De klanten waren erg enthousiast. We hebben na elven nog lang met ze geborreld. Ja, daar zijn ook weer nieuwe opdrachten uit voortgekomen.”

Bron : FEM Business