[Update 17-11, met commentaar van Saxo bank]
Duizenden beleggers kregen tijdens het Nationaal Beleggersonderzoek van IEX de mogelijkheid hun ervaringen met verschillende beleggingsdiensten zoals brokers, vermogensbeheerders en crypto-exchanges te delen. Vooral om de stroeve overgang van BinckBank naar Saxo was veel te doen. De kritiek op deze transitie is niet mals.
Nadat Saxo ruim twee jaar geleden BinckBank heeft overgenomen, moet de voor sommigen zo vertrouwde omgeving van Binck nu plaatsmaken voor het beleggingsplatform van Saxo. In het onderzoek van IEX uitten beleggers massaal hun frustraties over de transitie die door beleggers als een fiasco wordt bestempeld.
Kinderziekten
Het zijn meerdere pijnpunten die beleggers ervaren. Allereerst is er het nieuwe platform zelf dat nog beladen lijkt te zijn met kinderziekten. Een onthutste belegger heeft er geen goed woord voor over: “Saxo Bank is duurder, de app werkt niet, de real time koersen zijn onjuist, de rendementen kloppen niet en tot overmaat van ramp reageert ook de servicedesk niet op mijn mails. Schandalig!” Stuk voor stuk kritiekpunten die tijdens het onderzoek vaker ter ore zijn gekomen.
Het mag dan ook niet als verrassing komen dat Saxo Bank minder goed uit de verf komt in het Nationaal Beleggersonderzoek (waaraan meer dan 4.000 Nederlandse beleggers deelnamen) dan BinckBank. Hieronder ziet u een overzicht van de beoordelingen die beleggers de twee platformen gaven. Op ieder onderdeel scoort BinckBank hoger dan Saxo.
Voldoendes
Geen prettige constatering voor de broker, die zijn klanten in de afgelopen maanden massaal heeft laten migreren van het beter beoordeelde Binck-platform naar dat van Saxo Bank. Opvallend is daarbij wel dat Saxo Bank, ondanks de vele kritiek, nog wel ruime voldoendes scoort op criteria als gebruiksvriendelijkheid en service/helpdesk.
Een deel van de respondenten is in het begeleidend commentaar nog mild in zijn oordeel, en geeft aan nog niet tevreden te zijn, maar wellicht nog gewoon even te moeten “wennen” aan het platform van Saxo Bank.
"Amateuristische vergelijking"
Op het IEX-forum delen bezoekers al sinds maart van dit jaar hun lotgevallen met de overgang naar Saxo. Daar zijn de oordelen doorgaans niet mild. Na verschillende klachten over verdwenen diensten meldde directeur Saskia Klep aan het FD dat men de transitie moet vergelijken met de herinrichting van een supermarkt. “Stel je kunt de pindakaas niet vinden. Dan denk je misschien dat jouw supermarkt die niet meer verkoopt, maar het kan ook zijn dat de potten pindakaas naar een ander schap zijn verplaatst.”
Die vergelijking strooide nog wat zout in de wonden van de al geagiteerde beleggers. “Wat een amateuristische vergelijking”, wordt gezegd op het IEX-forum. Een ander schrijft: “Dat doe je goed als directeur, je eigen platform nog meer om zeep helpen door het te vergelijken met een pot pindakaas.”
Vertrekregeling
Vertrekkende klanten bij Saxo Bank die 'grote vertragingen in het tranferproces' ervaren, worden volgens Saskia Klep gecompenseerd voor de €25 per portefeuilleregel die het normaal kost om te switchen naar een andere broker. Om gebruik te kunnen maken van deze tegemoetkoming zullen klanten daar expliciet naar moeten vragen. "Een beslissing over deze vergoeding wordt op individuele basis genomen", schrijft Saxo Bank in een statement.
Update: Saxo rageerde na publicatie met het volgende statement.
"Saxo weet dat klanten moeilijkheden ondervinden door de overstap naar het nieuwe platform. Dat vinden wij enorm vervelend voor deze klanten. Iedere klacht is voor ons een klacht te veel. We doen er alles aan om onze klanten te helpen.
De VEB heeft klachten ontvangen van klanten die problemen hadden met het overzetten van hun portfolio’s naar andere brokers. Deze klachten hebben betrekking op vertragingen in het transferproces van Saxo Bank in de afgelopen twee maanden. De VEB heeft contact opgenomen met Saxo Bank om deze problemen te bespreken, waarbij gevraagd werd of er compensatie mogelijk was voor de kosten die klanten moesten maken bij een transfer.
We hebben dit verzoek in overweging genomen en aan de VEB laten weten dat we bereid zijn de kosten (€25 per regel) te compenseren voor klanten die te maken hebben met grote vertragingen. Een beslissing over deze vergoeding wordt op individuele basis genomen. Als alternatief zijn we ook bereid transactiekosten te compenseren wanneer een cliënt de portfolio wil liquideren, waardoor verdere vertraging wordt voorkomen.
Op dit moment werken we hard om al onze klanten te helpen met hun vragen en behoeften. Hun feedback is van het grootste belang om onze service en klantervaring te verbeteren. We doen er alles aan om onze klanten te voorzien van informatie en leggen in detail uit wat de veranderingen zijn waar zij mee te maken krijgen, en de kansen die die veranderingen bieden.”
De komende weken publiceert IEX de volledige uitkomsten van het Nationale Beleggersonderzoek.
Coen Grutters is redacteur van IEX. De informatie in deze column is niet bedoeld als professioneel beleggingsadvies of als aanbeveling tot het doen van bepaalde beleggingen.